Darbo tematika

Klientų pasitenkinimas. Klientų pasitenkinimo tyrimas. Klientu pasitenkinimo vertinimas. Vartotojų pasitenkinimo lygiai. Pasitenkinimas paslauga. Kas yra vartotojų pasitenkinimas. Pasitenkinimas paslaugomis. Klientu pasitenkinimas kursinis. Vartotoju pasitenkinimas matavimas. Anketos apie paslaugu pasitenkinima viesbutyje.

Aprašymas

Įvadas. Vartotojų pasitenkinimo supratimas. Vartotojų lūkesčiai ir jų įvertinimas. Klientų pasitenkinimo matavimas. Kitų autorių pasitenkinimo tyrimai. Apklausos rezultatų analizė. Tyrimo metodologija

Ištrauka

Šiuolaikiniame pasaulyje vartotojų pasitenkinimas vis dažniau įmonių veiklos vertinimuose minimas rodiklis. Nieko nuostabaus, juk dažniausiai vartotojai vertina ne pačią prekę ar paslaugą, o būtent savo jausmus ir emocijas, kurias sukelia šios prekės ar paslaugos vartojimas. Todėl vartotojų pasitenkinimo matavimas yra labai efektyvus būdas organizacijaj pasiekti gerų rezultatų, juk sužinojus ko nori ir laukia vartotojai, galima patikrinti, ar organizacijos teikiami produktai ar paslaugos atitinka tiems lūkesčiams.

Vartotojų pasitenkinimas dažniausiai apibrėžiamas kaip santykis tarp to, ko vartotojai tikėjosi gauti Vartotojo pasitenkinimo produktu ar paslauga lygis nustatomas pagal jo lūkesčių ir faktinių produkto kokybės savybių santykį. Pasitenkinimas dažniausiai yra apibrėžiamas kaip pojūčiai, kurie atsiranda žmonėms, lyginantiems savo išankstinius lūkesčius ir įsigytų prekių naudojimo rezultatus. Tačiau, egzistuoja skirtingi požiūriai į pasitenkinimą skirtingose veiklos srityse, todėl ir pasitenkinimo matavimo metodai irgi būna skirtingi. Šiame kursiniame darbe mes parinksime tinkamus metodus „Lipton“ arbatos vartotojų pasitenkinimui išmatuoti ir išanalizuoti respondentų elgesį bei jo priežastis. Taip pat yra išnagrinėta įvairių autorių literatūra, kurioje aprašyti įvairūs pasitenkinimo išmatavimo būdai. Mes pasirinkome šią temą dėl jos aktualumo, nes arbata visada bus vienu iš populiariausių gėrimų pasaulyje.

Darbo tikslas – ištirti vartotojų pasitenkinimą „Lipton“ arbata.

Darbo uždaviniai:

1.Išanalizuoti įvairių autorių literatūrą ir išanalizuoti vartotojų pasitenkinimo sąvoką ir pasitenkinimą lemiančius veiksnius.

2.Sudaryti klausimyną remiantis savo žiniomis bei įvairių autorių tyrimais.

3.Atlikti apklausą, išanalizuoti ir apibendrinti gautus rezultatus.