Rašto darbas / Logistika
Teorinėje dalyje, remiantis Lietuvos ir užsienio autorių (Ž. Židonis, V. Pranulis, R. Palšaitis, V. Paulauskas, R. Minalga, I. Meidutė, M. H. Hugos, D. J. Bloomberg, V. Popovas) moksline literatūra bei duomenų bazėmis („Ebsco“, „Verslo žinios“ ir „Lietuvos Statistikos Departamentas“), aprašomi klientų aptarnavimo tobulinimo privalumai, aptarnavimo tobulinimo veiksniai, klientų aptarnavimo politika.
Analitinėje dalyje pristatomas UAB „Tempus Trans“ aprašymas. Vertinami tyrimo rezultatai, analizuojamas klientų aptarnavimo tobulinimo didinimas, tobulinimo strategijos parinkimas ir aptarnavimo strategijų taikymas, siekiant didinti pastovių įmonės klientų kiekį Lietuvoje.
Trečioje dalyje vertinamas darbuotojų vidinių įmonės mokymų įdiegimas ir prognozuojamas UAB „Tempus Trans“ klientų aptarnavimo pokytis. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados ir siūlymai.
Darbo apimtis 45 lapai, darbe panaudojau 6 lenteles, 14 paveikslų, 34 šaltinius ir 4 priedus.
Reikšminiai žodžiai: tobulinimas, tobulinimo galimybės, pardavimo planavimo procesas, aptarnavimo politika, aptarnavimo tobulinimas, klientų aptarnavimo strategija, vidiniai įmonės mokymai.
Mokslinėje literatūroje pateikiama įvairių klientų aptarnavimo sampratų, tačiau aptarnavimą tiksliausiai apibrėžia I. Meidutė. Pasak jos, aptarnavimo lygis yra logistinės sistemos efektyvumo matas produkto naudingumo laiko ir vietos atžvilgiu, išraiška, užtikrinanti ne tik turimų klientų išlaikymo, bet ir potencialių klientų pritraukimo galimybę. Suprantama, kad klientų aptarnavimo lygis turi tiesioginės įtakos ne tik kompanijos pajėgumui konkuruoti rinkoje, jos logistinėms išlaidoms, bet ir kompanijos veiklos pelningumui. Daugumoje kitų mokslinių šaltinių klientų aptarnavimas yra pateikiamas kaip:
Veikla, kuri būtina kliento užsakymams priimti, įvertinti, apdoroti ir pristatyti;
Savalaikis klientų užsakytų produktų pristatymas, nepažeidžiant užsakymų tvarkymo sistemos, įskaitant sąskaitų pateikimą laiku;
Klientų aptarnavimo sąvoka kinta priklausomai nuo kompanijos veiklos pobūdžio, todėl ji apibrėžiama skirtingai. [17, p. 103-104]
R. Palšaičio teigimu klientų aptarnavimo lygis gali būti laikomas logistinės sistemos kokybės įvertinimo matu priklausomai nuo to, kaip gerai ši sistema papildo paslaugos vertę, suteikdama laiko ir vietos naudingumą, įskaitant ir aptarnavimą paslaugai suteikus. [19, p. 73]
Įmonės, kurios konkuruoja tik paslaugos savybėmis, patiria didelius
Paskutiniu metu skirtingų kompanijų tos pačios rūšies paslaugų kaina, privalumai ir kokybė panašėja. Paslaugos išskyrimas pagal klientų aptarnavimo lygį gali suteikti kompanijai didelį pranašumą. Ž. Židonio teigimu klientų aptarnavimo lygis lemia naujų klientų pritraukimą ir senų išlaikymą. Klientų aptarnavimas yra tarsi rodiklis, parodantis, kaip gerai veikia logistikos sistema, kurdama vietos ir laiko naudingumą. Klientų aptarnavimo proceso tikslas – kuo mažesnėmis sąnaudomis suteikti papildomą vertę tiekimo grandinei. Dažnai kyla problemų dėl viso dėmesio skyrimo naujiems klientams pritraukti arba pelnui didinti, bet dažna įmonė nesirūpina suteikti klientams pageidaujamo lygio aptarnavimo, kad būtų galimybė juos išlaikyti. Prevencinis darbas kontroliuojant klientų aptarnavimo kokybę, užkerta kelią klientų neigiamiems atsiliepimams. [33, p. 26].
Šiandieninėje ekonomikoje paslaugos yra mažiau pastebimos. Kur kas didesnis dėmesys yra skiriamas klientams, todėl kokybiškos logistikos paslaugos tampa labai svarbiu verslo sėkmės faktoriumi. Anot Vaidoto Pranio, sėkmingos logistikos ir krovinių gabenimo veiklos pagrindas yra kuo efektyvesnė ryšių su klientais vadyba. Laikui bėgant smarkiai išaugo strategiškai parengtų paslaugų paklausa. Lietuvoje, net ir nedisponuojant tokiais didžiuliais resursais kaip Vakaruose, vietinės įmonės kryptingai diegia tais pačiais principais pagrįstas sistemas. Ekspedicinės kompanijos dar pereito dešimtmečio pabaigoje suvokė, kad dažniausiai kliento nedomina krovinių surinkimo, gabenimo, paskirstymo technologijos bei jų subtilybės, nes, siekdamas išlikti konkurencingas savo vartotojų akyse, bet kuris klientas privalo maksimaliai sutelkti pastangas ir žinias užsiimdamas savo vartotojais ir produktais. Šiandieninėje rinkoje vienas iš svarbiausių faktorių aptarnaujant klientą yra ne tik aktualių poreikių nustatymas, bet ir ryšių su klientais kūrimas ir nuolatinis palaikymas. [5].